[자동화 실습 3탄] AI가 문의를 직접 판단해서 급한 건만 골라내는 자동화

1탄에서는 문의가 오면 알림받는 법을, 2탄에서는 AI가 요약해서 노션에 저장하는 법을 만들어봤는데요, 오늘은 한 단계 더 나아가 보려고 합니다. AI가 문의 내용을 직접 읽고 "이건 급한 문의인지, 일반 문의인지, 아니면 스팸인지"를 스스로 판단해서 서로 다른 곳으로 나눠 보내는 자동화입니다.

시리즈 로드맵 3단계, 드디어 "AI 에이전트"라는 이름에 걸맞은 단계입니다. 지금까지는 정해진 순서대로만 움직이는 자동화였다면, 오늘부터는 AI가 상황을 보고 스스로 다음 행동을 정하는 자동화를 만들어봅니다.

오늘 만들 것: 문의 판단 → 급함은 슬랙, 일반은 노션, 스팸은 무시

혹시 문의함에 스팸이나 광고성 문의가 섞여서 정작 중요한 문의를 놓친 적 없으신가요? 지금까지 만든 자동화는 들어오는 문의를 전부 똑같이 취급했습니다. 오늘은 여기에 "판단"이라는 요소를 더해서, 문의 성격에 따라 자동화가 다르게 반응하게 만들어보겠습니다.

필요한 도구

• 1~2탄에서 만든 구글폼 + 스프레드시트 + 노션 데이터베이스
• Zapier 무료 플랜 (동일 계정)
• 슬랙 무료 플랜 (급한 문의를 즉시 받을 채널 하나)

이번에도 새로 준비할 건 슬랙 워크스페이스 하나뿐입니다. 이미 팀에서 슬랙을 쓰고 계시다면 채널만 하나 새로 만들면 됩니다.

미리 준비하기: 슬랙 채널

슬랙에서 "#긴급문의" 같은 채널을 하나 만들어주세요. 이 채널이 오늘 자동화에서 "급함"으로 분류된 문의만 모이는 전용 창구가 됩니다.

따라하기

① Zapier에 분기(Filter/Path) 추가하기

2탄에서 만든 Zap을 열고, AI 요약 액션 다음에 "Paths by Zapier"를 검색해서 추가합니다. 이건 조건에 따라 서로 다른 액션을 실행하게 해주는 분기 기능입니다.

② AI에게 판단까지 맡기기

AI 요약 액션의 프롬프트를 이렇게 바꿔주세요. "다음 문의를 읽고 '긴급/일반/스팸' 중 하나로만 답해줘. 판단 기준: 24시간 내 답변이 꼭 필요하면 긴급, 단순 질문이면 일반, 광고나 무관한 내용이면 스팸으로 분류해줘: {문의 내용}". 이제 AI는 요약뿐 아니라 분류값까지 함께 돌려주게 됩니다.

③ Path A - 긴급 문의는 슬랙으로

Paths 중 첫 번째 경로 조건을 "AI 응답이 '긴급'을 포함할 때"로 설정하고, 액션으로 Slack의 "Send Channel Message"를 추가합니다. 아까 만든 #긴급문의 채널을 선택하고, 메시지에 문의자 이름과 원문을 넣어주세요.

④ Path B - 일반 문의는 그대로 노션으로

두 번째 경로 조건을 "AI 응답이 '일반'을 포함할 때"로 설정하고, 2탄에서 만든 노션 저장 액션을 이 경로 안으로 옮겨줍니다.

⑤ Path C - 스팸은 조용히 걸러내기

세 번째 경로 조건을 "AI 응답이 '스팸'을 포함할 때"로 설정합니다. 이 경로는 액션을 아예 추가하지 않아도 됩니다. 아무 일도 하지 않는 것 자체가 오늘 자동화의 목적 중 하나니까요.

완성 결과 확인

문의를 하나씩 다른 성격으로 제출해보세요. "결제 오류로 서비스를 못 쓰고 있어요"처럼 급해 보이는 문의는 슬랙에 바로 뜨고, "이용 시간이 궁금해요" 같은 일반 문의는 노션에만 조용히 쌓이고, 광고성 문의는 어디에도 나타나지 않는 걸 확인하실 수 있을 거예요.

막히기 쉬운 부분 미리 알아두기

두 가지를 미리 알아두시면 좋습니다.

첫째, Paths 조건에서 "포함할 때(contains)"를 꼭 쓰세요. AI가 매번 정확히 "긴급"이라는 단어만 돌려주지 않고 "긴급합니다" 같은 식으로 앞뒤에 다른 말을 붙이는 경우가 있어서, "정확히 일치"로 설정하면 조건이 안 맞아 아무 경로도 실행되지 않는 일이 생깁니다.

둘째, 분류가 가끔 애매하게 나올 수 있습니다. 이럴 땐 프롬프트에 판단 기준을 조금 더 구체적으로 적어주는 게 효과적입니다. 예를 들어 "환불, 오류, 결제, 접속 불가 같은 단어가 있으면 무조건 긴급으로 분류해줘"처럼 실제 자주 들어오는 키워드를 예시로 넣어주면 정확도가 눈에 띄게 올라갑니다.

응용 아이디어

• 분류 기준을 두 단계로 늘려서 "긴급/일반/스팸" 대신 "결제 문의/기술 문의/일반 문의/스팸"처럼 담당자별로 나눠 보내면, 팀 단위 운영에도 그대로 활용할 수 있습니다.
• 슬랙 대신 문자 메시지(SMS) 앱으로 연결하면, 컴퓨터 앞에 없을 때도 긴급 문의만 놓치지 않고 받아볼 수 있습니다.
• 스팸으로 분류된 문의도 완전히 버리지 않고 별도 시트에 조용히 기록해두면, 나중에 스팸 필터링이 잘 작동하고 있는지 점검할 때 유용합니다.
• 긴급 문의에는 AI가 "예상 답변 초안"까지 함께 만들어서 슬랙 메시지에 붙여주면, 확인하자마자 바로 답장할 수 있어 응답 속도가 한층 빨라집니다.

오늘의 핵심 요약

• AI에게 요약을 넘어 "판단"까지 맡기면, 자동화가 상황에 따라 다르게 행동하는 진짜 에이전트에 가까워집니다.
• 핵심은 Paths(분기) 기능으로 AI의 판단 결과에 따라 서로 다른 액션을 연결하는 것입니다.
• 프롬프트에 판단 기준을 구체적으로 적어줄수록 분류 정확도가 올라갑니다.
• 다음 탄에서는 여기서 한 걸음 더 나아가, 하나의 이벤트를 두고 여러 AI 에이전트가 각자 역할을 나눠 협업하는 자동화를 만들어볼게요.

다음 편에서는 지금까지 만든 걸 한 단계 더 확장해서, 여러 에이전트가 서로 다른 역할(요약 담당, 분류 담당, 응대 담당)을 나눠 맡아 협업하는 파이프라인을 다뤄보겠습니다. 시리즈의 마지막 계단이 얼마 남지 않았습니다. 기대해주세요!