[자동화 실습 4탄] 문의 하나에 에이전트 셋이 붙는다 — 요약·분류·응대 협업 파이프라인

지난 3탄에서는 AI가 문의 내용을 읽고 "긴급/일반/스팸" 중 하나로 스스로 판단해서 슬랙과 노션으로 나눠 보내는 자동화를 만들어봤는데요. 이제 문의가 들어오면 사람이 손댈 일이 거의 없는 수준까지 왔습니다.

그런데 문득 이런 생각이 드실 수 있어요. "분류까지는 됐는데, 급한 문의는 결국 제가 직접 답장을 써야 하잖아요?" 맞습니다. 오늘은 여기서 한 걸음 더 나아가, 한 명의 AI가 모든 걸 처리하는 대신 역할을 나눈 여러 AI 에이전트가 릴레이로 협업하는 구조를 만들어보겠습니다.

오늘 만들 결과물

문의 하나가 들어오면, 서로 다른 역할을 맡은 세 에이전트가 순서대로 일을 처리합니다.

1. 요약 담당 에이전트 — 문의 원문을 3줄로 정리
2. 분류 담당 에이전트 — 긴급/일반/스팸 판단 (3탄에서 만든 로직 그대로)
3. 응대 담당 에이전트 — 긴급·일반 문의에 한해 답변 초안까지 자동으로 작성

세 에이전트를 회사 조직에 비유하면, 지금까지는 신입 사원 한 명이 접수부터 분류, 답변까지 혼자 떠맡았다면, 오늘부터는 접수 담당·분류 담당·응대 담당이 각자 자기 일만 정확히 하고 다음 사람에게 넘기는 팀워크가 생기는 셈입니다. 각자 맡은 일이 명확할수록 결과물의 품질도 올라갑니다.

필요한 도구

- 1~3탄에서 만든 구글폼 + Zapier Zap (AI 요약, Paths 분기 포함)
- Zapier의 "AI by Zapier" 액션 (동일 계정에서 여러 번 추가 가능)
- 슬랙, 노션 (기존과 동일)

새로 가입할 도구는 없습니다. 기존 Zap에 AI 액션을 하나 더 끼워 넣는 것만으로 충분합니다.

따라하기 단계

① 요약 담당 에이전트에게 역할 이름표 달아주기

기존 Zap의 첫 번째 AI 액션(요약)을 열고, 프롬프트 맨 앞에 역할을 명확히 적어주세요.

"너는 '요약 담당'이다. 아래 문의 원문을 3줄 이내로만 정리해라. 판단이나 답변은 하지 말고 요약만 해라: {문의 내용}"

이렇게 역할을 못 박아두면, 뒤 단계 에이전트와 일이 섞이지 않습니다.

② 분류 담당 에이전트는 그대로 유지

3탄에서 만든 분류 액션은 손댈 필요 없습니다. 다만 프롬프트 맨 앞에 "너는 '분류 담당'이다"를 붙여서 역할을 통일해두면 나중에 Zap을 다시 열었을 때 한눈에 구조가 보입니다.

③ Paths 안쪽에 응대 담당 에이전트 추가하기

3탄에서 만든 Paths 중 "긴급" 경로와 "일반" 경로 각각에, 슬랙/노션 액션 앞에 "AI by Zapier" 액션을 새로 추가합니다. 이게 오늘의 핵심인 응대 담당 에이전트입니다. 프롬프트는 이렇게 적어주세요.

"너는 '응대 담당'이다. 아래 문의 요약과 분류 결과를 참고해서, 정중하고 간결한 답변 초안을 3~4문장으로 작성해라. 확정된 사실이 아닌 내용은 추측해서 쓰지 말고 '확인 후 안내드리겠습니다' 같은 표현을 써라: 요약 - {요약 담당 결과}, 분류 - {분류 담당 결과}"

④ 슬랙·노션 메시지에 답변 초안 붙이기

기존 슬랙 메시지, 노션 저장 액션을 열어서 본문에 응대 담당 에이전트의 결과값을 추가해주세요. 이제 슬랙에는 "문의 원문 + 요약 + 답변 초안"이 한 번에 도착합니다. 확인하자마자 초안을 다듬어 바로 보낼 수 있습니다.

완성 결과 확인

문의를 하나 제출해보면, 슬랙 메시지 하나에 세 에이전트의 결과물이 순서대로 담겨 도착합니다. 요약 담당이 정리한 3줄, 분류 담당이 내린 "긴급" 판정, 응대 담당이 써준 답변 초안까지. 사람이 하는 일은 이제 초안을 훑어보고 보내기 버튼을 누르는 것뿐입니다.

막히기 쉬운 부분 미리 알아두기

- 역할이 섞이지 않게 프롬프트를 분리하세요: 한 프롬프트에 "요약하고 분류하고 답변까지 써줘"라고 한 번에 몰아넣으면 품질이 떨어집니다. 역할별로 액션을 나누고, 이전 단계의 결과값만 다음 단계에 넘겨주는 게 핵심입니다.
- 응대 담당은 추측을 막아야 합니다: 프롬프트에 "확정되지 않은 내용은 쓰지 마라"를 꼭 넣어주세요. 안 그러면 AI가 그럴듯하지만 틀린 답변을 자신 있게 써버리는 경우가 생깁니다.
- Zap 단계가 늘어나면 무료 플랜 호출 횟수도 같이 늘어납니다: 에이전트가 하나씩 늘어날 때마다 Zap 실행당 소모되는 태스크 수도 늘어난다는 점을 감안해서, Zapier 대시보드에서 남은 태스크 수를 가끔 확인해주세요.

응용 아이디어

- 우선순위 판단 에이전트를 하나 더 추가해서, 긴급 문의 안에서도 "지금 당장/오늘 안에" 처럼 다시 등급을 나눌 수 있습니다.
- 응대 담당 에이전트의 프롬프트에 우리 블로그나 브랜드의 말투 가이드를 붙여넣으면, 매번 같은 톤의 답변 초안을 받을 수 있습니다.
- 영어 문의가 섞여 들어온다면, 번역 담당 에이전트를 맨 앞에 추가해서 전체 파이프라인을 다국어로 확장할 수 있습니다.

오늘의 핵심 요약

- 하나의 AI에게 모든 일을 맡기는 대신, 역할을 나눈 여러 에이전트가 순서대로 협업하면 결과물의 품질과 안정성이 함께 올라갑니다.
- 각 에이전트 프롬프트 맨 앞에 역할을 명시하고, 이전 단계의 결과만 다음 단계로 넘겨주는 구조가 핵심입니다.
- 응대 담당 에이전트에는 "추측 금지" 원칙을 꼭 넣어서, 확인되지 않은 내용을 자신 있게 말하지 않도록 막아야 합니다.
- 에이전트 수가 늘어날수록 Zap 실행당 소모되는 태스크 수도 늘어나니 무료 플랜 한도를 가끔 확인해주세요.
- 오늘 만든 3단 협업 구조는 이후 우선순위 분류, 브랜드 톤 고정, 다국어 대응 등으로 자유롭게 확장할 수 있습니다.

시리즈의 마지막 계단이 얼마 남지 않았습니다. 다음 5탄에서는 이 사다리를 완성하는 의미로, 콘텐츠 아이디어 수집부터 초안 작성, 검수, 실제 발행까지 이어지는 멀티스텝 에이전트 파이프라인을 다뤄보려 합니다. 사실 지금 이 블로그 자체가 그 파이프라인으로 운영되고 있어서, 운영 사례를 그대로 공개해볼게요.